Come in un film: la gestione dei conflitti

Di | 12 giugno 2020

Immaginiamo un intero giorno in sala riunioni con alcuni colleghi. Il protagonista della nostra microsceneggiatura, Andrea P., sta presentando la sua soluzione ad un problema – commerciale, organizzativo, di Supply Chain? Scegliete voi, va bene qualsiasi tema. Andrea è arrivato quasi alla fine quando un collega, Giuda I., scuote la testa e dice: “Non sono d’accordo…” iniziando a spiegare il perché.

gestione conflitti

Le parole di Giuda hanno senso, ma vanno in una direzione diversa da quella prospettata da Andrea. Per quanto l’intervento di Giuda sia pacato e ragionevole, Andrea non riesce a non provare un senso di irritazione, che dopo un po’ si trasforma in un profondo disappunto.

Nel frattempo i colleghi presenti si sono divisi in tre fazioni: un gruppo a favore della soluzione di Andrea e uno assolutamente contrario, con alcuni – pavidi o disinteressati – che si astengono. La riunione termina in un nulla di fatto; Andrea P. lascia la stanza pensando: “Io con quello lì non ci voglio più aver a che fare.” Chissà cosa succederà in futuro…

Quando una divergenza di idee sfugge di mano

Diciamoci la verità, in moltissime situazioni della nostra vita corriamo un rischio conflitto. Dalle circostanze più quotidiane  – in coda al supermercato o ad un semaforo – a quelle più coinvolgenti a livello emotivo – uno scambio acceso con un coniuge o un collega, per non parlar del capo! – ognuno di noi ha un campionario di ricordi a proposito di divergenze di opinioni che si sono rapidamente trasformate in qualcosa di più di uno scambio di idee e in molti casi sono sfociate in un vero e proprio scontro.

Il punto è che non siamo preparati a gestire il conflitto in maniera sana e spesso ci troviamo ad oscillare tra due modalità di reazione opposte: far finta che la divergenza non esista o affrontarla in modo fin troppo reattivo ed energico.

Gestione dei conflitti per le organizzazioni

Se questo è vero per i singoli lo è anche per le aziende: dove è presente la tendenza ad evitare gli scontri le organizzazioni diventano rigide e rischiano di perdere progressivamente vitalità e creatività, mentre nelle organizzazioni dove è la tendenza più guerrafondaia a fare da padrona il rischio è di uno scontro continuo di tutti contro tutti per tutto.

Il conflitto è un sottoprodotto ineliminabile di come gli esseri umani gestiscono le relazioni sociali. Il modo in cui viene gestito è in buona parte sotto il controllo individuale. Per capire come mai una divergenza si può trasformare in qualcosa di più profondo e pericoloso è importante capire l’anatomia del conflitto.

Anatomia del conflitto: perché le divergenze di opinioni possono degenerare?

Il confronto di idee diverse è un’occasione di scambio e di potenziale arricchimento di tutte le parti in causa che porta a prendere in considerazione altri punti di vista; questo ha un impatto positivo sulle nostre competenze e sui nostri comportamenti. In parole povere, nella divergenza c’è la possibilità di imparare e di crescere.

Questo almeno a livello teorico, perché in caso di disaccordo è molto probabile che le persone coinvolte nella discussione percepiscano una potenziale minaccia e rispondano sotto l’influsso di un’emozione tossica (rabbia, paura o disgusto, tanto per fare qualche esempio). Niente di male, è la risposta standard del nostro cervello in tutte le situazioni in cui individua un potenziale pericolo: attivare il cervello emotivo, da cui dipendono i riflessi di fuga o di attacco, e disattivare la parte razionale troppo lenta nel dare risposte nei momenti di minaccia percepita.

Come gestire un conflitto con successo?

Recuperare lucidità è essenziale per evitare che il conflitto peggiori intensificandosi nel tempo. Un aiuto per rimettere in moto la razionalità arriva dal lavoro di Friedrich Glasl, mediatore ed esperto di conflitti:

  1. Riconoscere i segnali di conflitto velocemente e in modo obiettivo. Questo vuol dire essere in grado di individuare non solo cosa succede nell’ambiente che ci circonda ma anche di saper individuare con precisione le reazioni personali a una data situazione.
  2. Capire che cosa può alimentare l’intensità e la pervasività del conflitto. Un conflitto difficilmente se ne andrà da solo; se non viene contenuto e risolto tenderà a peggiorare in modo irreparabile. Chi ha visto “La guerra dei Roses” sa bene di cosa stiamo parlando!
  3. Trovare il modo di esprimere il proprio punto di vista senza peggiorare la situazione, magari utilizzando delle tecniche per chiarire le posizioni e gli interessi di tutte le persone coinvolte.

Per scoprire di più sul tema, consulta il programma del corso La gestione manageriale dei conflitti

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