Per un’azienda avere una buona reputazione significa possedere un tesoro di inestimabile valore, un pass in grado di proiettarla direttamente in finale: alla vendita del suo prodotto o servizio.
Chi acquisterebbe sapendo che il produttore gode di una pessimafama? Nessuno.
Il 70% dei consumatori, infatti, non comprada aziende che hanno 4 o più articoli negativi presenti nei risultati diricerca Google.
Oggigiorno la reputazione passa anche attraverso il web, un mondoancor più complicato di quello reale in quanto le informazioni viaggiano moltopiù rapidamente, sono alla portata di tutti e soprattutto non occorreessere presenti in rete, gli utenti possono parlare di noi anche se nonsiamo online con un sito.
Ma cosa significa esattamente web reputation?
Per Web Reputation si intende la reputazioneonline (motori di ricerca, social network, piattaforme digitali, forumetc.) di un’azienda,un brand,una persona,un prodotto oun servizio; è il sentimentopercettivo che il cliente ha su di noi. Per semplificare: qualiopinioni circolano su Google, Facebook o Twitter che ci riguardano?
Perché occore avere una buona web reputation?
Avere una buona Web Reputation èimportante perché le opinioni e i giudizi degli altri hanno uncerto peso e perché il mercato offre numerose alternative tra cuiscegliere.
Se su di noi ci sono delle recensioninegative, il potenziale cliente indirizzerà la sua attenzione verso un’aziendasimile che opera nel nostro settore di attività.
Al contrario, se ci sono recensioni positive, se si viene considerati affidabili, seri e attenti, sarà più facile che un utente si trasformi in un cliente.
Come si gestisce la web reputation?
Il 97% degli imprenditori afferma che possedere unasalda reputazione èconsiderata la principale chiave di successo per i loro business.
Il processo di gestione dellareputazione online, definito Online Reputation Management, passaattraverso 3 fasi cruciali:
- PULIZIA (Reputation Cleaning), le informazioni riservate o lesive ele notizie false possono diffondersi senza che se ne abbia ilcontrollo;
- MONITORAGGIO (Reputation Monitoring),serve a misurare, controllare eanalizzare la reputazione online. Può essere fatto su: keyword, hashtag,social network, competitor, influencer e target;
- CRESCITA POSITIVA (Reputation Improving), la si incrementa tramite la combinazionesinergica delle 5 leve di Digital Marketing: Lead Generation-UX e UI,Content Marketing, SEO Management, Social Media Management e Brand Building-Outreach.
Quali sono gli elementi che possono influire sulla web reputation?
Basta poco per rovinare la nostra reputazione online: un tonosbagliato, una parola di troppo o anche una in meno del dovuto.
I dettagli assumono una particolare rilevanza; ecco perchéoccorre essere cauti, cercando di evitare fraintendimenti e nonavallare interpretazioni sbagliate.
La Web Reputation viene influenzatanegativamente e/o positivamente da:
- Fattori interni diretti, sonotutte quelle azioni intraprese direttamente dall’azienda ovvero la distribuzionedi contenuti (foto, video, articoli, eBook, Whitepaper, Report, Case Study,Tutorial…) e le attività di web marketing (SEO, SEM, PPC);
- Fattori interni indiretti,non sono altro che leinterazioni dei propri dipendenti di fronte alle attività online dell’impresa, come postare informazioni segrete o twittare commenti offensivi e inappropriati;
- Fattori esterni diretti, corrispondono alle risposte date dai fornitori, gli investitoriei partner commerciali sulle attività effettuate online;
- Fattori esterni indiretti, ovvero le interazioni e le reazioni degli utenti,dell’opinione pubblica, dei mediae dei competitor, le recensioni negative,gli articoli diffamanti e la concorrenza sleale.
Che cos’è la web reputation sentiment analysis?
La Web Reputation Sentiment Analysis serve per comprendere qualesia il sentimento verso testi, video e immagini inrelazione a una persona, un brand o un’idea.
Applicandola si potrà:
- Trarre vantaggio dall’enorme flusso di dati che ogni giorno corrono sulweb;
- Anticipare le tendenze;
- Bloccare sul nascere eventuali crisi reputazionali segnalate da unaumento di menzioni negative.
Ovviamente i campi di applicazione sono svariati, tra i piùdiffusi troviamo:
- Monitoraggio dei social media
- Monitoraggio del brand
- Feedback dell’utente
- Assistenza
- Analisi della forza lavoro
- Analisi dei prodotti/servizi
- Ricerche di mercato
È bene tenere sempre a mente che ciò che facciamo, il modo in cui lavoriamo, induce gli utenti ad esprimere opinioni positive o negative.
Purtroppo, mentre un cliente soddisfatto parlerà bene della nostra azienda solo se ne avrà l’occasione, un cliente insoddisfatto avrà voglia di sfogare la sua rabbia e far sapere a più persone possibili il motivo della sua indignazione.
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