Per un’azienda avere una buona reputazione significa possedere un tesoro di inestimabile valore, un pass in grado di proiettarla direttamente in finale: alla vendita del suo prodotto o servizio.
Chi acquisterebbe sapendo che il produttore gode di una pessima fama? Nessuno.
Il 70% dei consumatori, infatti, non compra da aziende che hanno 4 o più articoli negativi presenti nei risultati di ricerca Google.
Oggigiorno la reputazione passa anche attraverso il web, un mondo ancor più complicato di quello reale in quanto le informazioni viaggiano molto più rapidamente, sono alla portata di tutti e soprattutto non occorre essere presenti in rete, gli utenti possono parlare di noi anche se non siamo online con un sito.
Ma cosa significa esattamente web reputation?
Per Web Reputation si intende la reputazione online (motori di ricerca, social network, piattaforme digitali, forum etc.) di un’azienda,un brand,una persona,un prodotto oun servizio; è il sentimento percettivo che il cliente ha su di noi. Per semplificare: quali opinioni circolano su Google, Facebook o Twitter che ci riguardano?
Perché occore avere una buona web reputation?
Avere una buona Web Reputation è importante perché le opinioni e i giudizi degli altri hanno un certo peso e perché il mercato offre numerose alternative tra cui scegliere.
Se su di noi ci sono delle recensioni negative, il potenziale cliente indirizzerà la sua attenzione verso un’azienda simile che opera nel nostro settore di attività.
Al contrario, se ci sono recensioni positive, se si viene considerati affidabili, seri e attenti, sarà più facile che un utente si trasformi in un cliente.
Come si gestisce la web reputation?
Il 97% degli imprenditori afferma che possedere una salda reputazione è considerata la principale chiave di successo per i loro business.
Il processo di gestione della reputazione online, definito Online Reputation Management, passa attraverso 3 fasi cruciali:
- PULIZIA (Reputation Cleaning), le informazioni riservate o lesive ele notizie false possono diffondersi senza che se ne abbia il controllo;
- MONITORAGGIO (Reputation Monitoring),serve a misurare, controllare e analizzare la reputazione online. Può essere fatto su: keyword, hashtag, social network, competitor, influencer e target;
- CRESCITA POSITIVA (Reputation Improving), la si incrementa tramite la combinazione sinergica delle 5 leve di Digital Marketing: Lead Generation-UX e UI, Content Marketing, SEO Management, Social Media Management e Brand Building-Outreach.
Quali sono gli elementi che possono influire sulla web reputation?
Basta poco per rovinare la nostra reputazione online: un tono sbagliato, una parola di troppo o anche una in meno del dovuto.
I dettagli assumono una particolare rilevanza; ecco perché occorre essere cauti, cercando di evitare fraintendimenti e non avallare interpretazioni sbagliate.
La Web Reputation viene influenzata negativamente e/o positivamente da:
- Fattori interni diretti, sono tutte quelle azioni intraprese direttamente dall’azienda ovvero la distribuzione di contenuti (foto, video, articoli, eBook, Whitepaper, Report, Case Study, Tutorial…) e le attività di web marketing (SEO, SEM, PPC);
- Fattori interni indiretti,non sono altro che leinterazioni dei propri dipendenti di fronte alle attività online dell’impresa, come postare informazioni segrete o twittare commenti offensivi e inappropriati;
- Fattori esterni diretti, corrispondono alle risposte date dai fornitori, gli investitori ei partner commerciali sulle attività effettuate online;
- Fattori esterni indiretti, ovvero le interazioni e le reazioni degli utenti,dell’opinione pubblica, dei media e dei competitor, le recensioni negative, gli articoli diffamanti e la concorrenza sleale.
Che cos’è la web reputation sentiment analysis?
La Web Reputation Sentiment Analysis serve per comprendere quale sia il sentimento verso testi, video e immagini in relazione a una persona, un brand o un’idea.
Applicandola si potrà:
- Trarre vantaggio dall’enorme flusso di dati che ogni giorno corrono sul web;
- Anticipare le tendenze;
- Bloccare sul nascere eventuali crisi reputazionali segnalate da un aumento di menzioni negative.
Ovviamente i campi di applicazione sono svariati, tra i più diffusi troviamo:
- Monitoraggio dei social media
- Monitoraggio del brand
- Feedback dell’utente
- Assistenza
- Analisi della forza lavoro
- Analisi dei prodotti/servizi
- Ricerche di mercato
È bene tenere sempre a mente che ciò che facciamo, il modo in cui lavoriamo, induce gli utenti ad esprimere opinioni positive o negative.
Purtroppo, mentre un cliente soddisfatto parlerà bene della nostra azienda solo se ne avrà l’occasione, un cliente insoddisfatto avrà voglia di sfogare la sua rabbia e far sapere a più persone possibili il motivo della sua indignazione.
Per saperne di più vai all’infografica sulla web reputation oppure contattaci per sviluppare questo tema nella tua azienda!